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　　为适应“互联网+消费纠纷处理”的要求，国家市场监管总局在全国12315平台建设了在线消费纠纷解决系统（Online Dispute Resolution,以下简称“ODR系统”）。当消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费权益争议时，可以在全国12315平台直接选择ODR企业进行投诉，企业可在平台上受理处理消费者投诉。

　　一、在线消费纠纷解决系统的解读

　　(一)什么是ODR机制？

　　ODR即在线消费纠纷解决机制，是一种通过互联网技术手段，为消费者和企业之间提供快速、高效、低成本的纠纷解决模式，有助于消费纠纷源头化解。

　　（二）成为ODR企业的优势。

　　企业经营的核心理念就是“诚信为本”。面对消费者的投诉,企业应当树立正确的投诉处理理念,把消费者的投诉当做企业提升产品质量和改进服务的机遇。ODR企业通过线上模式与消费者协商解决纠纷,能够减少消费者投诉环节,降低沟通成本,并且最大程度将消费纠纷化解在源头。对内,企业通过ODR系统汇总投诉,能查找内部问题,提高管理质量;对外,及时化解消费纠纷更能赢得企业在消费者中的口碑,树立良好的企业形象，对企业营商更有优势。

　　（三）ODR企业工作职责。

　　ODR企业是在市场监管部门指导和监督下，通过全国12315平台ODR系统向消费者提供消费纠纷在线解决服务：

　　1.通过全国12315平台，接收消费者投诉，并根据企业内部处理机制，于10个工作日内与消费者进行协商和解。

　　2.ODR企业对消费者投诉处理完毕后，应当认真填写处理时间、协商过程、协商方式、协商结果等详细处理情况，并及时将处理情况录入平台，通过平台如实反馈结果。双方和解不成的，消费者可以选择向市场监管部门投诉。

　　3.对在处理消费者投诉中获知的消费者个人信息严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。

　　（四）如何申请ODR企业？

　　企业需提交以下资料到属地市场监管部门申请，审核通过后在全国12315平台开通账号及用户权限：

　　1.《全国12315平台在线消费纠纷解决企业(ODR企业)申请书》。

　　2.《及时处理消费投诉承诺书》。

　　3.营业执照(正副本)复印件。

　　二、消费者如何选择ODR企业处理投诉

　　消费者可通过登录全国12315平台官网(网址：www.12315.cn)、手机APP、微信公众号（微信搜索12315）和支付宝小程序等多种渠道进行投诉。已经开通ODR机制的企业，在投诉页面会有显示“选择绿色通道企业”的选项，消费者可优先选择通过该途径进行投诉，享受更高效的维权服务。ODR企业将在10工作日予以处理，消费者可登录全国12315平台查看处理结果。

　　以全国12315平台微信端入口为例，具体操作步骤如下：

　　步骤一：微信搜索“12315”或扫描二维码打开全国12315平台，登录账号或创建账号。

　　步骤二：点击“我要投诉”，阅读并同意《投诉须知》。

     

　　步骤三：输入被投诉企业名称搜索，选择对应企业。

　　步骤四：若该企业已开通ODR机制，消费者可优先勾选“选择绿色通道企业，享受更高效的维权”的选项进行投诉。

　　步骤五：填写消费者信息和业务信息内容，提交成功后等待企业处理。